智能客服系统能做什么?

作者:忠仆1号ai客服机器 发布时间:2019-06-04 15:26

智能客服系统能做什么

在这个场景中,交交的表现就像一个在上幼儿园的可爱娃娃,童真童趣,语气和一问一答都要把女主持人给萌化了。但从客服业内视角来看,交交只是一个拟人化的智能问答机器人,而不是智能客服,也就不能提供企业的用户所需的客户服务。这就引申出一个问题:
 
智能客服能做什么?
 
我们认为智能客户服务应该包含两个重要的特征:
 
一是人类自然交互方式的实现(包括语音、肢体语言等),这就要在实现了简单的完全匹配的一问一答的自助服务基础上,增加人机自然交互的功能:如接入自然语音处理(ASR和TTS)和语义处理,从而能听懂客户的需求内容,以及用客户化语言来进行服务。
 
二是在服务过程中自学习优化的实现,即通过对本次服务交互过程中,客户的反馈来自动优化下一次同类型服务诉求的服务方式或内容。在实现这两个重要特征基础上的智能客服,才能表现为像人一样交流,并能提供符合客户期望的服务。
 
在交交身上,我们看到了自然语言的交流和理解,以及人性化拟人化交流的实现。从各类报道中来看,交交能提供简单的如某款理财产品的年化收益率是多少这一类的问题,但若进一步询问,这款产品的细节,以及相应的保障条款和类似产品对照时,交交就无法作答。也就是说,在作为客户服务这一核心能力,在交交身上却是欠缺的,目前大家把交交当做一个新鲜事物来看待,对其并没有如柜面人员一般的业务能力上的要求或期待。但等新鲜劲一过,客户还是会回到传统的模式,通过柜面人工来咨询和办理业务。卖萌的交交若无法在接下来的时间内,快速准确掌握业务,边缘化会是迟早的事。这和互联网领域内,如小黄鸡等一批能插科打诨的智能交互程序,最终无法应用到客服场景的结果是一样的。
 智能客服系统能做什么?
因此,智能客服要做到以下几点:
 
1、智能客服首先得做好客服这一基本职责,并且服务水准至少能达到客户可容忍阀值之上。智能客服机器人需要对自己回答问题的信心度有个评估,若评估的信心度很高,就可以直接和客户交互,若信心度很低,则需要机器人将问题转发给人工客服代表,由有处理经验的客服代表进行处理后回复给客户。在这个过程中,智能客服机器人同时也进行一次针对性的学习,为下一次独立回答客户同样问题提供储备。
 
2、其次是智能客服对人类自然交流方式的掌握,要能在客户服务场景下准确识别客户的语言或表情,将其转换为准确的服务请求,并在寻找到恰当的结果后,用语言或行动来为客户提供服务。一方面,智能客服要有识别服务场景的能力和柔性的交互过程(如寒暄和适当的幽默),另一方面,也要有及时收敛归纳服务请求的能力,即能在寒暄之后快速进入服务正题。为客户提供高效且聚焦的服务。
 
3、最后智能客服可以将在任何一次的服务学习结果,应用在后续的类似服务过程中,而因为智能客服的多触点和系统集中的天然优势,服务的量越多,学习的能力越强,效果越明显,实现客户服务能力的快速进化。智能客服将逐步拓展服务范围从简单重复的业务,慢慢拓展到能理解各种服务场景下的精准服务。从而将人工客服代表从简单重复劳动中解放出来,去从事更有价值,需要真正打动人心的服务中去。

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